Review eens een zaak om zeep

Na onze beoordeling van die desastreuze bed & breakfast kan de uitbater wel met pensioen. Hulde aan Booking.com!

Bedrijven zijn er dol op. Koop via internet een dect-telefoon, een eiersnijder, een complete encyclopedie, en de leverancier wil weten wat je er van vond. Van zijn website, van de verhouding tussen de prijs en kwaliteit, de eerste ervaringen in het gebruik, alles mag je beoordelen in de afdeling 'reviews'. Een verstandig mens begint er niet aan, maar leest wel even wat anderen er tot nu toe van vonden. Het liefst voordat hij tot aanschaf overgaat.

Dit laatste is vooral verstandig in de recreatieve sector. Het reserveren van vakantiehuisjes, campingplaatsen en hotels is toch iets anders dan de bestelling van een kitspuit op luchtdruk. Bij zo'n gereedschapje zijn de technische specificaties de technische specificaties, daar valt weinig mee te rommelen. Rond een plekje om de tent neer te zetten is gesjoemel op de homepage evenwel zeer aantrekkelijk. 

De prachtige ligging aan de rivier wordt geloofd en geprezen, met fraaie en uit een slimme hoek genomen foto's. Onvermeld blijft het immense rangeerterrein op de andere oever, waar vanaf vijf uur in de ochtend zware goederentreinen met de bijbehorende herrie van staal op staal worden samengesteld. Zoals ons ooit in Thionville overkwam. Dit was nog ver voor het handige Google Maps. Nu zou de satellietweergave al tot nadenken stemmen, en een ruim rondje met Streetview rond de beoogde camping tot een onmiddellijk veto leiden.

Ook het bestaan van reviews had ons deze zeperd kunnen besparen. Zeg ik met enige voorzichtigheid, na het boeken van een riedel bed-and-breakfasts voor de overnachtingen tijdens een motortrip in Engeland en Schotland. Argeloos als ik ben, klikte ik na het intikken van 'Engeland Schotland overnachten' plompverloren op de eerste de beste adverteerder die van overnachten, gelukkig ook in Engeland, zijn boterham had gemaakt. Booking.com. Hee! Prettige site, begrijpelijk menu, simpele keuzen, en een vracht aan B&B's en hotelletjes in en rond elke plaatsnaam die ik verstrekte. Joepie.

Natuurlijk viel het al snel op dat in veel – voor ons qua ligging en prijs geschikte – herbergen nog maar enkele kamers beschikbaar waren. Ook werd herhaaldelijk vermeld dat er, gelijk met mij, nog zes anderen een door mij gekozen overnachting aan het bekijken waren. De mens zou er zenuwachtig van worden. Ik wel, tenminste. Nou, dan maar gauw boeken voor het te laat is. Ho, even nog wat reviews van eerdere gasten lezen. Gelukkig waren zij allen behoorlijk tot extreem tevreden over de locatie, het uitzicht, het personeel, het Full English Breakfast en de properheid van het toilet. Het regende bij tal van bedrijfjes achten, negens en tienen. Een hele opluchting.

De trip verliep voorspoedig en schadevrij, elke Schot verzekerde ons elke avond in elke pub dat het maar eens in de achttien eeuwen voorkwam, een week motorrijden in Schotland zonder ook maar een drupje regen, en de overnachtingen waren geheel volgens verwachting. Op eentje na.

Een lange man sjokte in onze richting

Keurig op tijd draaiden we aan het eind van de middag de door het navigatiesysteem bevolen straat in. De B&B bleek gevestigd boven een schamel restaurantje voor afhaalmaaltijden, op die zaterdag leeg en gesloten. Wel stond er voor de te verhuren kamers een telefoonnummer op het raam, dat wij braaf belden. Vijf minuten later sjokte een lange man over het trottoir in onze richting. Hij droeg net zo'n vaalblauwe stofjas als mijn rijwielhersteller in Oentsjerk, hetgeen vertrouwen wekte. Zijn verwilderde kapsel, langharig als André Rieu maar dan opzienbarend minder verzorgd, deed weer enige afbreuk aan het vertrouwen. Hij was, zo stelde hij zich voor in een licht alcoholische walm, de eigenaar van de lunchroom, de bovenliggende B&B en een fietsenverhuur annex -reparatiebedrijf een paar honderd meter verderop.

Fijn, vonden wij. Hij vond het ook fijn. Sterker nog, hij was reuze opgelucht dat hij ons ontmoette. Want, zo deelde hij aansluitend mee, zijn bed-and-breakfast was overboekt. Hij had te veel gasten voor de komende nacht in zijn agenda. Op onze verbaasde vraag waarom hij dan opgelucht was, het tegendeel leek ons meer voor de hand liggend, legde hij uit dat hij blij was dat we maar met z'n tweeën waren. Aha, nu begrepen wij hem. Voor hetzelfde geld was er bij een gebrekkige boekhouding een touringcar met 74 beverige bejaarden gearriveerd, wat tot meer sores leidt dan twee kwieke motorsenioren. Hij kwam nu, er viel zichtbaar een last van zijn hangende schouders, maar één eenpersoons kamer te kort.

Beleefd wachtten wij op zijn verzoek om de beschikbare kamer please, please te delen, wat ik na een eerdere ervaring samen met motorzwager S. in een Duits tweepersoonsbed – ook een misverstandje in een hotelagenda – even beleefd maar keihard zou weigeren. Wegens ruimtegebrek op het internet bespaar ik u de details. Maar het verzoek bleef uit, omdat hij gelukkig tijdig het onheil had ontdekt. Of eentje vans ons wilde slapen in het bed, dat hij boven in zijn kantoor had geplaatst. Inclusief waterkoker en zo veel theezakjes als ik maar op kon. Vooruit dan maar, mits motormaat mij na de gebruikelijke avondlijke bierconsumptie in de dichtstbijzijnde pub 's zijn wasbak ter beschikking zou stellen voor het tandenpoetsen, en verder mij 's nachts zo vaak als nodig zou toelaten tot de sanitaire ruimte in zijn echte kamer. Motormaat knikte fronsend. De uitbater was nu nog opgeluchter.

Op de vraag hoe laat het ontbijt geserveerd zou worden wees hij op de omstandigheid dat het de volgende ochtend zondag zou zijn. Het door ons gewenste iets vroegere tijdstip, wegens weer een lange rit voor de boeg, kon een probleempje zijn. Zelf deed hij niks aan het ontbijt, hij woonde elders en sliep graag uit, maar ter plekke belde hij de ontbijthulp-van-dienst. Een moeizaam gesprek volgde, en hij probeerde weinig overtuigend ons gerust te stellen. Nee, ja, hij sloot helemaal niet uit dat het volle Engelse ontbijt op onze tijd zou worden geserveerd.

'Als ik niet werk, dan drink ik'

Nadat ik hem, sul sinds mijn geboorte, in ruil voor de sleutels het volledige bedrag had overhandigd, nam hij warm afscheid. Hij moest nog met wat fietsen aan het werk. Zo, vroeg ik verbaasd, nu nog? Nou ja, zei hij met een glimlach, als ik niet werk, dan drink ik. Haha, nou, die regelmaat heb ik ook al jaren, grapte ik terug. Nee, zei hij nu serieus en droevig tegelijk, hij had een probleem. Met drank. Daarom ging er ook wel eens wat mis, met boekingen en zo. Dus bleef hij, zeker op zaterdag, maar zo lang mogelijk aan het werk. Waarop hij wegslofte.

Op de afgesproken tijd hebben we de volgende ochtend twintig minuten buiten bij de gesloten lunchroom, waar het ontbijt zou verschijnen, op de kokkin staan wachten. Niks, niemand. Chagrijnig hebben we bij de eerstvolgende benzinepomp koffie en een broodje genuttigd. Waarna de rest van de reis weer fluitend kon worden afgelegd.

Thuis maande Booking.com me met aanhoudende mailtjes om reviews te schrijven over de door ons genoten overnachtingen. Voor een bijzonder geslaagde B&B nam ik die moeite. En overwoog dat de André Rieu in vermomming als fietsenmaker wel een beoordeling verdiende die eventueel volgende gasten op de risico's van overboeking en ontbijtgebrek zou wijzen. Prima locatie, noteerde ik, maar belabberde organisatie. Overboekt en geen ontbijt, omdat de eigenaar ons spontaan meedeelde dat hij een drankprobleem heeft.

De zeer positieve review werd nog dezelfde dag op de site geplaatst. Over de zeer negatieve review liet het boekingsbedrijf me weten dat deze in behandeling was. In de dagen die volgden verdiepte ik me in het fenomeen, via de trefwoorden 'Booking.com reviews', en stuitte op nogal wat kritiek. Zelfs op specifieke aandacht van Radar, het consumentenprogramma op tv, die aandacht heeft besteed aan alom beweerde manipulatie van reviews. Slechte beoordelingen worden geweigerd, goede worden vaak uit de duim gezogen, luiden de klachten. Ontmoedigend. Anderzijds, een leerzaam onderwerp voor een column: ik zou Booking.com eens gedocumenteerd aan de schandpaal nagelen. Betrapt, schurken!

Het is niet nodig. Na dik een week plaatste Booking.com mijn negatieve oordeel keurig bij de betreffende B&B. Ongecensureerd, en dus fnuikend voor de zaak. Als Booking-klant bleek ik ineens te zijn gepromoveerd tot w.pennewaard.genius als gebruikersnaam. Ironie, sarcasme, waardering? Geen idee. Een beetje medelijden met de fietsenmaker heb ik, achteraf, wel. Het was een aardige man. Maar mijn vertrouwen in reviews is voorlopig hersteld. Hoogste tijd om eens wat campings in Frankrijk te googelen.

Laatst gewijzigd op 29-05-2015 om 09:45 uur