Ondernemer, koester je klanten

Eeuwig zou ik lid blijven van de FBTO. Nooit ging ik opzeggen bij de Nuon. En voor gratis koffie met appelgebak maak ik ook de vijftig jaar bij de ANWB vol.

Overbuurvrouw werd onlangs honderd. De straat hing de vlaggen uit, er stond een erepoort, de burgemeester kwam, en 's middags werd de krant weer uit de bus gevist. Omdat de eeuwelinge nog tot de generaties behoort die, als het een beetje kon, bij het trouwen een abonnement op de regionale krant namen, leest ze de Leeuwarder Courant al zo'n 75 jaar. Er zijn bedrijven die voor zo'n klantentrouw een moord zouden doen.

Zelf ben ik ook zo'n sufferd. Als een product me bevalt, de prestatie en prijs redelijk in evenwicht zijn en de leverancier zich een beetje fatsoenlijk gedraagt, ga ik niet op zoek naar een alternatief. Slapers, noemen ze zulke afnemers geringschattend, in ondernemingen die de hondstrouwe afnemers zeker niet eigener beweging wakker maken. Elk jaar een beetje bij de prijs op, het snoepje wat kleiner of een sigaretje minder in het pakje, en je hebt decennia lol van die oenen.

Daarom viel het me ook zo tegen van de FBTO. Op enig moment ging vorig jaar de stofkam door de abonnementen, lidmaatschappen en verzekeringen. Gut, wat betalen we eigen voor de all-risks van de auto? Oh, iets van €64 per maand. Zo? Kan dat ook gunstiger? Surf-surf, vergelijk-vergelijk, en hee, hallo, hetzelfde pakket bij Ditzo voor €19. Dilemma. Zeg maar gerust: Groot En Ernstig Dilemma.

Lang geleden bewoonden we in een buitengebied een huis met aangebouwde schuur. In de schuur had ik voor alle hennetjes en de haan een inpandig kippenhok getimmerd. Wat stenen uit de buitenmuur gebikt, loopplankje er voor, en zo kon het pluimvee worden gehoed zonder dat de verzorgers een stap naar buiten hoefden te zetten. Handig.

Tot ik op een ochtend, als altijd slaapdronken en haastig, de auto achteruit de schuur uit manoeuvreerde en een stevige dreun hoorde. Dit bleek het logische gevolg van een nog wijd openstaand portier, in harde aanraking gekomen met een hoek van het solide kippenhok. De autodeur boog fraai door tot tegen de motorkap. Oeps. Dat werd verzekeringswerk.

Keurig vulde ik het schadeformulier in. Bij de vraag 'Oorzaak van de aanrijding' noteerde ik: ,,Kippenhok week niet tijdig uit.'' Flauw maar feitelijk correct. Bij de FBTO zat kennelijk een chef met gevoel voor humor. Per kerende post werd mij meegedeeld dat hij zou trachten de schade te verhalen op de verzekeraar van de kippen. De reparatie à omgerekend €1300 werd geheel door de FBTO vergoed, de no-claim bleef onaangetast. Ik nam me voor nooit meer weg te gaan bij dit leuke bedrijf.

Ik wilde geen dief zijn

van eigen portemonnee

De andere zijde van het dilemma: €45 per maand duurder dan bij de concurrent. Omdat ik geen dief van eigen portemonnee wilde zijn, hetgeen overigens juridisch onmogelijk is, belde ik met de luitjes aan de Leeuwarder Langemarktstraat. Ja, nee, tsjonge, wat vervelend nou, dat u weg wilt. Ja, dat vond ik zelf ook. Maar ik zie dat nieuwe klanten bij u voor dezelfde verzekering maar €35 per maand betalen. Kunt u mij – na 41 jaar klantentrouw – niet als nieuw lid herinschrijven? Dan zou ik graag blijven, gegeven het kippenhok, ook al was het nog steeds €16 duurder dan bij Ditzo. Nee, dat ging helaas niet.

Met pijn in het hart heb ik de eigen portemonnee ontzien, want dat is juridisch geen enkel probleem. Om even later te leren dat Nuon trouwe klanten wel beloont. Met korting op energiebesparende zaken en spaaracties voor gratis cadeautjes. Hoe langer klant, hoe groter het voordeel. Dat was nou jammer! Had ik net, inderdaad, surf-surf, vergelijk-vergelijk, de Nuon na tweehonderd jaar trouwe dienst verruild voor Eneco. Wat ik nooit wilde doen, je hoorde immers slechts van ramp en rouw bij de overstap naar een andere stroom- en gasboer. Dit viel reuze mee, maar naar de materiële waardering van Nuon kon ik fluiten.

Het energiebedrijf had het systeem afgekeken van de ANWB. Wakkere marketing-boys ontdekten dat het veel minder inspanning (is: euro's) kost om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te winnen. Inmiddels was ik de trotse eigenaar van een ANWB-kaart in platina-kleur, wegens aanmelding in 1973 en sindsdien steeds weer vergeten te kijken of een en ander nog zinvol schuine streep niet te duur was.

Nu is het genieten geblazen. Elke Kampioen wordt doorgevlooid op aanbiedingen waarbij de voordeeltjes oplopen van blauw (net lid) via brons, zilver en goud naar platina (vrijwel overleden lid). Ik geef een voorbeeld uit het ledenblad. Drie dagen Antwerpen, in het hoogseizoen €109 per persoon. Het blauwe lid krijgt twee overnachtingen met uitgebreide ontbijtbuffetten en een biertje in de hotelbar. Brons is goed voor ditzelfde, plus een bezoek aan de Onze Lieve Vrouwe Kathedraal. Zilver mag ook in brasserie Le Royal een gratis koffie met appelgebak consumeren. Goud wordt hiernaast nog meegenomen in de toeristische tram voor een City Tour.

Ook nog een lunch in
een typisch restaurant

Als platinum-lid kan ik bovenop dit alles nog zonder betaling een lunch genieten in een typisch Antwerps restaurant. Maar dat gaan we dus niet doen. Want je boekt zo'n trip en maakt in het hotel kennis met een alleraardigst stel dat evenwel nog maar een jaartje ANWB-lid is. Samen haal je na het uitgebreid ontbijtbuffet het gratis biertje in de hotelbar. Vervolgens lijkt het een goed idee om gevieren die prachtstad in te gaan.

Steeds staan dan weer pijnlijk die andere twee op de stoep te wachten. Wij moeten eerst even geheel kosteloos de O.L.V. Kathedraal bezoeken, koffie met appelgebak consumeren in Le Royal, een City Tour met de toeristische tram maken en in een typisch Antwerps restaurant lunchen. Dit is niet gezellig. Toch: het idee dat de fietsersbond mij als suffe slaper graag iets extra's toestopt blijft te waarderen.

Moeten wij niet, om terug te komen bij overbuurvrouw, heel bijzonder buitengewoon erg trouwe klanten belonen met een kortinkje als ze 50 of 60 jaar abonnee zijn, plus een gratis levenslange bezorging van de krant bij 70 of 75  jaar lidmaatschap? Deze vraag stelde ik al weer lang geleden aan het hoofd van de abonnementenafdeling van de Leeuwarder Courant. Hij vond het een strak plan. Jammer genoeg niet uitvoerbaar. Juist uit de jaren voor en nog lang na de oorlog waren van de abonnees geen start-data bekend. Wel naam, adres, woonplaats en bankrekening, geen dag van binnenkomst. Spijtig. Vond ook hij.

Daarom: een tip. Voor nieuwe lezers van Fryslân1 kost deze tip een dubbeltje, voor u als inmiddels trouwe platinum-volger is hij gratis. Heeft u een bedrijf, ook als zzp'er, noteer per vandaag de datum van het eerste contact met elke nieuwe klant. Goudomrand, met een hartje waar een pijl in is geschoten en lila slingertjes en gouden sterretjes er omheen. Sta hiermee, mocht ik zo'n klant zijn, over 25 jaar op de stoep. Met een oranjekoek. Geheid dat ik nooit weer wegloop.

Laatst gewijzigd op 17-07-2015 om 08:39 uur